Aunque pueda paracer muy simple, en realidad la mejor pregunta con la que podemos “medir” el éxito obtenido en un proyecto de implementación de kioscos es: “Esta la gente utilizando mi Kiosco?”.

Existen varios factores que pueden impactar de manera positiva y negativa en los usuarios; es por ello que debemos tenerlos en cuenta para lograr una implementación del proyecto de manera exitosa.

Podemos brindar una solucion muy atractiva y funcional a través nuestros Kioscos; sin embargo si los usuarios no se “enteran” donde está instalado no lo usarán. Debemos buscar un lugar que sea visible y de fácil acceso para que los usuarios puedan ubicarlos de manera fácil y puedan utilizarlo cuando lo necesiten.

Si nuestra solución de Kioscos requiere de un espacio físico grande para instalarlo, probablemente será mucho más difícil el poder encontrar un lugar adecuado dentro de una tienda o centro comercial. Ayuda en gran medida el buscar una solución con una arquitectura compacta, que permita ubicarlos en espacios reducidos o montarlos en paredes, en los pasillos o inclusive en las columnas.

La primera impresión del usuario hacia el Kiosco es muy importante, es por ello que debemos procurar un buen “look and feel” en el aplicativo.

Utilizar un menú y pantallas con colores atractivos es una buena elección. Por otro lado, si el Kiosco nos da la facilidad de poder personalizar el pedestal obtenemos un beneficio mayor; ya que lograremos una diferenciación de otras soluciones y podemos captar de una manera mas fácil la atención de las personas. Podemos tratar de ambientarlo según la funcionalidad que brinde o el lugar en el que se encuentre. Por ejemplo, si el Kiosco se encuentra proporcionando informacion en una sala de exhibición de vehiculos poder contar con un diseno de pedestal que simule el tablero del auto, o en el caso de una tienda de música, en el que el Kiosco se emplee para mostrar los catálogos de los discos, simular un equipo de sonido o bien una clásica “rockola”. Por lo general los departamentos de mercadeo de las empresas pueden aportar muy buenas ideas para ello.

Emplear imagenes y material multimedia como videos, sonidos y animaciones tendran un resultado positivo en los usuarios. Mientras el equipos no se encuentre en uso, podemos mostrar promociones, transmitir imagenes que atraigan la mirada de los clientes, o bien sirvan para compartir informacion importante con ellos. Si el Kiosco lo permite, tambien se puede pensar en utilizar un segundo display dedicado a esta tarea.

Para el éxito de un proyecto de kioscos, una de las mayores amenazas es que nuestros usuarios lleguen al Kiosco y lo encuentren con la pantalla en negro (o en azul). A diferencia de otros equipos, los Kioscos permanecen la mayor parte del tiempo de manera “desatendida” o en algunos casos se encuentran distribuidos de manera remota sin ningun tipo de supervisión.

Cuando un usuario se acerca a un Kiosco con el deseo de poder utilizarlo, y se encuentra con que este no esta funcionando; se genera de manera inmediata un “desencanto natural”. Para evitar esta situación debemos contar con un hardware confiable y robusto al igual que con un sistema de administración que permita anticiparnos a posibles fallas o reaccionar en un período de corto de tiempo para solventarlas.

Resulta incómodo para los usuarios tener que esperar su turno para poder utilizar a un Kiosco, y visto desde otra perspectiva, también resulta incómodo el sentirse “presionado” por las miradas de otros usuarios esperando que finalice sus transacciones para poder comenzar a utilizarlo. Esto lo lograremos a través de la distribuición de una “cantidad inteligente” de equipos. Muchos consideraran que es “más fácil decirlo que hacerlo”, ya que a pesar que los costos de adquisición para los Kioscos han disminuido considerablemente en los últimos años, no es una inversión despreciable; sin embargo el beneficio que se obtiene al poder brindar a los usuarios mayor acceso a estos, es de mayor peso que llegar a deshabituar a los usuarios por contar con una cantidad muy limitada.

Recordemos que a pesar que hoy en día la mayor parte de las personas esta acostumbrada a vivir y trabajar con tecnología, los usuarios no se “capacitan” para utilizar el aplicativo de nuestros Kioscos. Hay que buscar el crear una interfaz que sea lo suficientemente “comprensible”, evitando el uso menus y opciones muy complejas que podrían crear confusión y auyentar a los usuarios. Se debe procurar que las opciones más importantes se encuentren accesibles y disponibles de manera rápida e intuitiva.

Una manera fácil de implementar una solución de Kioscos, es llevar hasta los usuarios servicios y ventajas que se encuentran disponibles a través del sitio web de la empresa. Esto ha probado ser muy efectivo, sin embargo tenemos que tener en cuenta que el diseño que encontramos en los sitios web están pensados para ser utilizados por usuarios a travéz del “click” del ratón. Por lo general nos encontramos con menus y opciones muy pequeñas que para un usuario de un equipo táctil puede resultar muy difícil y tortuoso poder trabajar con ellos. No es necesario alterar las funcionalidades que ya tenemos elaboradas en el sitio web para lograrlo. Podemos crear una página que sirva de “capa intermedia” entre el Kiosco y el resto sitio, empleando un diseño atractivo y con botones amplios que faciliten el uso y navegacion del sitio.

Es imporante brindar a los usuarios confiabilidad y precisión al momento de trabajar con los Kioscos. Si la tecnología empleada en la pantalla táctil de la solución de Kioscos requiere de calibración manual, sera necesario programar de manera periodica mantenimientos y chequeos preventivos y correctivos para buscar minimizar los errores involuntarios de los usuarios ingresando datos o cantidades equivocadas. La mejor solución para evitar caer en este problema es utilizar Kioscos cuya tecnología permita una calibración de manera automática y de manera transparente con la cual lograra una mejor experiencia para los usuarios.

Si nuestra solución trabaja con información “confidencial” (como lo es el caso de un Kiosco bancario), debemos evitar que otros usuarios puedan observar las transacciones que se están realizando. Es por ello que debemos elegir bien el tamaño del display que se utiliza y la manera en que se instala físicamente el equipo. Para situaciones en que la privacidad es importante, debemos utilizar display con no más de 15” y emplear “pestañas de privacidad” a los costados de este para dicho propósito. El empleo de los de mayor tamaño nos dará mejores resultados para implementaciones en las cuales el contar una mayor rango de visibilidad sea importante; como un Kiosco que contenga catálogos de productos, realice ventas “guiadas” o sea de carácter informativo.

Como en muchas otro proyectos, antes de distribuir todos nuestros Kioscos, resulta de mucho valor el poder realizar una etapa de piloto inicial. Podemos recopilar información importante que nos puede ayudar a que el éxito de nuestra implementación sea mucho mayor, e incluso anticiparnos a varias situaciones que se darán. Se recomienda emplear en esta etapa al menos un 10% del total de los equipos. También se recomienda que durante el piloto se cuente con un recurso que este promoviendo y generando expectativa en el uso del Kiosco entre los usuarios y que explique las funcionalidades y actividades que se pueden desarrollar a través de este, mientras se va creado expectativa y un hábito de uso entre las personas.

Colaboró Enrique Nieto, IBM Retail Store Solutions Product Manager, GBM Corporation. enieto@gbm.net